Majoritatea companiilor au avut probleme în aplicarea planului de continuitate a afacerii în criza COVID-19. Unde au greșit?

Criza generată de pandemia COVID-19 a luat prin surprindere întreaga lume, afectând companiile din toate industriile, unele fiind nevoite să-și închidă porțile sau să-și regândească modelul de afaceri. Deși majoritatea organizațiilor au un plan de continuitate a afacerii pentru situații precum crize financiare, atacuri cibernetice sau dezastre naturale, în situația actuală, total atipică și incertă, acestea au avut dificultăți în elaborarea și implementarea unui plan pentru continuarea activității în parametrii normali. Deși premisa unei pandemii globale se afla pe lista riscurilor posibile, aceasta nu a fost printre cele mai comune dezastre sau crize luate în considerate de companii atunci când au elaborat un astfel de plan de continuitate, iar pagubele generate de acest eveniment s-au dovedit uriașe. Conform unui sondaj Gartner privind continuitatea afacerii, realizat în martie 2020, doar 12% dintre organizațiile respondente au menționat ca sunt foarte pregătite pentru criza generată de pandemie. În plus, potrivit unui studiu PwC asupra crizelor globale din 2019, mai puțin de 3 din 10 (29%) respondenți au menționat că nu au personal dedicat pentru prevenirea și răspunsul la o potențială criză. Mai mult, aproape trei sferturi (74%) dintre respondenți au căutat consultanță din exterior fie pe durata sau după cea mai serioasă criză a lor.

De ce au existat consecințe extreme pentru anumite companii?

Una dintre cele mai întâlnite greșeli pe care majoritatea companiilor continuă să o facă este evaluarea eronată a importanței resurselor alocate pentru desfășurarea activităților de afaceri. Evaluarea presupune identificarea angajaților, a proceselor și a tehnologiei necesare pentru desfășurarea acestor activități și a alternativelor posibile pe durata unui eveniment perturbator. În al doilea rând, multe companii subestimează timpul și costul necesar pentru a implementa o măsură alternativă cu scopul diminuării efectelor negative sau reluării activității normale. Situația este întâlnită în special printre companiile care au sisteme IT complexe sau care se bazează pe utilizarea unor tehnologii diferite, considerate a fi un punct singular de eșec (single point of failure), care poate opri funcționarea întregii afaceri. Nu în ultimul rând, și, probabil, cel mai important, deși multe companii au implementat un plan de continuitate a afacerii, acesta nu este bine documentat, revizuit periodic, testat sau aliniat cu evenimentele și tendințele actuale.

Care sunt pașii pentru o recuperare adecvată după o criză?

Acțiuni imediate

Prima și cea mai importantă acțiune imediată este asigurarea siguranței și sănătății angajaților. Asigurați-vă că sunt urmate recomandările autorităților locale și cele ale Organizației Mondiale a Sănătății cu referire la distanțarea socială și igiena personală. Asigurați-vă că oamenii pot munci și comunica unii cu ceilalți în medii de siguranță (fie la locul de muncă sau de acasă).

În al doilea rând, asigurați-vă că există o gestionare adecvată a comunicării între conducere și angajați. Aceasta presupune stabilirea unor canale de comunicare ușor accesibile și securizate între părți. Stabiliți o echipă temporară de gestionare a crizei astfel încât să comunice mesajele referitoare la COVID-19 și deciziile interne în cadrul departamentelor și nominalizați persoane cheie pe liniile dumneavoastră de afaceri ce vor fi responsabile de implementarea acestor decizii. Păstrați angajații informați despre modificările apărute în politicile și procedurile interne, precum și despre datele de contact în caz de necesitate a asistenței.

În plus, dacă telemunca este o opțiune, asigurați-vă că soluțiile de colaborare pentru conferințe audio/video sunt utilizate și securizate. Încercați să utilizați doar canalele și soluțiile de comunicare aprobate de departamentul de Securitate IT. Nu în ultimul rând, asigurați comunicarea permanentă între conducerea, angajații, furnizorii și clienții dumneavoastră asupra modificările apărute în cadrul activităților de afaceri.

Acțiuni următoare

Planificați -Efectuați evaluări ale impactului asupra activității de afaceri astfel încât să identificați procesele critice, necesitățile de personal și tehnologiile sau aplicațiile IT dependente. Prioritizați procesele după cât de critice sunt în realizarea serviciilor și produselor și clasificați-le după importanța acestora. Identificați oamenii, competențele și aplicațiile/tehnologiile minim necesare pentru a efectua activitățile. Definiți clar parametrii RTO (recovery time objective – durata de timp necesară pentru reluarea unei activități după un eveniment perturbator, astfel încât să se asigure evitarea consecințelor inacceptabile asociate unei întreruperi în continuitatea afacerii) și RPO (recovery point objective – perioada de timp maxim acceptată în care datele/tranzacțiile pot fi pierdute datorită unui eveniment perturbator fără a avea consecințe inacceptabile). Identificați și diminuați punctele singulare de eșec (single point of failure) în cadrul proceselor, personalului sau tehnologiei folosite, prin asigurarea alternativelor ce sunt ușor de implementat și eficiente din punct de vedere al costului.

În continuare, dezvoltați sau revizuiți planurile de continuitate a afacerii și recuperare în caz de dezastru. Asigurați-vă că rolurile și responsabilitățile sunt alocate adecvat și aveți o echipă dedicată pentru a coordona întregul proces. Membrii echipei și detaliile acestora de contact trebuie să fie disponibile tuturor angajaților companiei.

Adaptați și monitorizați

Planurile de continuitate a afacerii și recuperare în caz de dezastru trebuie să fie adaptate necesităților fiecărei companii, conform identificării acestora în analiza de impact asupra afacerii. Analiza trebuie efectuată la un interval de timp regulat pentru a monitoriza modificările apărute în activitățile de afaceri și pentru a adapta în funcție de acestea planurile de continuitate a afacerii și recuperare după o potențială criză.

Evaluați și îmbunătățiți

Planurile de continuitate a afacerii și recuperare în caz de dezastru trebuie fie revizuite periodic și testate din punct de vedere al eficienței și al eficacității. Trebuie să vă definiți o gamă variată de scenarii pentru testare astfel încât să vă asigurați că planurile pot fi aplicate cât mai adecvat. Pe baza rezultatelor testării, echipa desemnată pentru asigurarea continuității afacerii trebuie să evalueze dacă sunt necesare modificări ale planurilor și să le aplice de îndată.

Creați o cultură de rezistență

Deși definirea unor planuri adecvate de continuitate a afacerii și recuperare în caz de dezastru este primordială în gestionarea evenimentelor de criză, crearea unui culturi de rezistență în cadrul companiei dumneavoastră este cea mai eficientă metodă de a adresa răspunsul la aceste evenimente. Asigurați-vă că aveți oameni talentați angajați pentru a îndeplini angajamentele cu clienții și că sunt educați corespunzător cu privire la scenariile de gestionare a crizelor.

O criză gestionată corect nu numai că poate salva compania, dar poate duce și la o creștere a afacerii. Conform sondajului PwC asupra crizelor globaledin 2019, din cei 1.400 de respondenți care s-au confruntat deja cu o criză majoră, 42% au menționat că au fost “într-o situație mai bună” post-criză — unii raportând, chiar și o creștere a veniturilor ca urmare directă a gestionării adecvate a crizei.


Puteți citi și: