Față de acum câțiva ani, când activitatea bancară se derula în majoritate în agențiile fizice, serviciile financiare trec prin schimbări extraordinare, în condițiile în care tehnologia și inovarea, concurența tot mai mare, complexitatea reglementărilor și evoluția așteptărilor clienților pun o presiune imensă asupra modelelor de afaceri tradiționale. Aceste tendințe influențează comportamentul consumatorilor în materie de servicii financiare și obligă băncile să-și schimbe abordarea într-un mod mai personalizat, simplu și digital.
Personalizarea în domeniul bancar înseamnă furnizarea unui serviciu sau produs valoros unui client, pe baza experiențelor personale și a datelor istorice ale acestuia și ajută, de asemenea, la construirea unei relații de încredere și la obținerea de rezultate și venituri suplimentare.
În toate cazurile o experiență digitală personalizată trebuie susținută de canale digitale mature, mai ales cel mobil, care să permită analiza într-un timp foarte scurt a „evenimentelor” care cresc probabilitatea de a genera un accept din partea clienților. Un alt aspect, poate la fel de important, este cel al creșterii nivelului de angajament digital al clienților. Din acest punct de vedere, nivelul de maturitate variază destul de mult pe piața locală, deși pandemia de Covid a acționat ca un catalizator pentru accelerarea digitalizării. În același timp, se observă o proliferare a unor platforme noi, dezvoltate de companii specializate în marketing digital care permit implementarea de campanii de mass marketing personalizat sau care oferă „customer insights” („perspective asupra clientilor”) și sunt tot mai adoptate de organizații.
Totuși sunt încă instituții care dețin platforme tehnice vechi și o arhitectură inflexibilă, care nu permit simplificarea experiențelor clienților și a operațiunilor de afaceri.
Dincolo de capabilitățile organizațiilor din industria de servicii financiare, există și bariere de adopție care țin de felul în care sunt interpretate anumite reglementări legate de utilizarea datelor care definesc comportamentul unui client. Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) a emis în trecut o serie de decizii care contribuie și astăzi la o atitudine conservatoare din partea participanților în piața financiar-bancară. Uneori însă multe din aceste limitări sunt de neînțeles, mai ales că în alte state membre UE acestea nu există.
Simplificarea proceselor prin utilizarea noilor tehnologii AI, big data, cloud
Băncile își pot îmbunătăți poziționarea prin inovare bazată pe date în eforturile lor de digitalizare și de consolidare a încrederii cu clienții lor. Evaluarea platformelor tehnologice de bază și a aplicațiilor necesare și identificarea clară a clienților lor țintă sunt primii pași importanți. Spre exemplu, în ciuda investițiilor masive realizate până acum în tehnologii pe bază de inteligență artificială (AI), mai puțin de 10% dintre bănci sunt capabile să aplice perspective predictive din modelele lor de învățare automată (Machine Learning – ML) pentru a informa campaniile. Deși băncile știu că timpul necesar pentru obținerea unor intuiții contează, doar 16% au protocoale standard pentru dezvoltarea algoritmilor. Când vorbim de băncile care au obținut rezultate pozitive, acest lucru s-a realizat prin codificarea, unificarea și centralizarea analizelor cheie și a proceselor asociate, iar rezultatele au fost cu până la 15% mai mari din campaniile de marketing pe care le lansează într-un timp mult mai scurt (2-4 ori).
În ceea ce privește tehnologia ChatBot, există un grad din ce în ce mai mare de adopție atât pentru a soluționa procese de tip backoffice, HR, cât și pentru a facilita interacțiunea cu clienții organizațiilor. Trebuie să diferențiem totuși între VoiceBot și ChatBot, deoarece scenariile de utilizare sunt diferite și implementarea unor astfel de tehnologii diferă ca și complexitate și rezultate obținute. Vedem totuși viteza cu care evoluează tehnologia și nivelul de interes al marilor companii de tehnologie (i.e. investiția Microsoft în ChatGPT – Generative Pre-trained Transformer), deci ca urmare trebuie să ne așteptăm ca adopția să crească și să acopere și alte scenarii de business.
Tehnologiile de tip Big Data sunt utile pentru a putea obține inovații și a putea explora spațiul caracterizat de un grad mare de necunoaștere al datelor, motiv pentru care nu putem să ne punem întrebări (tocmai pentru că nu cunoaștem datele). Aceasta este zona deservită cel mai bine de un Data Lake. Din ceea ce observăm în piață, există inițiative și proiecte din această sferă, dar unele dintre ele sunt experimentale și impactul acestora în piață și asupra clienților nu este încă vizibil. Pentru astfel de inițiative, este foarte important ca obiectivul implementării să nu fie doar acela de a avea o metodă nouă și ieftină de a stoca datele sau și mai rău de a masca o alta forma de organizare a datelor bazată pe siloz, ci să existe consumatori / sistem cu nevoi specifice de business.
Influențate de transformările digitale care s-au accelerat pe parcursul pandemiei, băncile de toate dimensiunile văd în operarea în cloud o modalitate de a răspunde la cererea clienților, de a se apăra de concurenți, de a spori eficiența și de a permite creșterea accelerată a afacerii. Totuși, adoptia cloud în țara noastră în servicii financiare este limitată la aplicațiile de business care nu au natură critică (core-banking, core-insurance).
Însă există și alți vectori care contribuire la adoptia cloud: necesitatea și obligativitatea implementării unor soluții specializate (KYC, AML, Analytics etc) care în mare parte sunt de tip SaaS și se bazează cel puțin pe infrastructura de cloud, soluții de automatizări și reglementările, care fac adopția să fie mai mare în asigurări decât în bănci.
La nivel macro, administrativ, România nu a fost suficient de explicită și flexibilă în dialogul cu marii furnizori de servicii de cloud, ca urmare niciuna din companiile dominante nu a implementat o „regiune de date” în țara noastră și investițiile au mers în principal către Polonia (MS, ASW). Initiativa guvernamentală actuala vizavi de cloud și semnătura digitală este una bună, dar mult întârziată față de nevoile unei economii digitale reale spre care aspirăm.
Accelerarea transformării digitale necesită modificări ale modelului operațional, în care operatorii tradiționali își concentrează eforturile pe curățarea sistemelor moștenite înainte de a-și extinde digitalizarea. Întârzierile în implementarea digitală ar putea încetini timpul de lansare pe piață și timpul de conformare. Astfel că, băncile trebuie să își sporească investițiile în aceste tehnologii și adoptarea lor pentru a-și maximiza impactul, spre exemplu cu soluții pentru Intelligent Document Processing, process mining, fraud monitoring, monitorizare tranzacții cu bănci corespondente.
