Restricțiile impuse de state pentru a reduce numărul de infectări cu COVID-19 au schimbat semnificativ modul în care lucrăm în această perioadă. În anumite departamente activitatea s-a diminuat considerabil, iar pentru altele volumul de muncă depășește cu mult cotele înregistrate în trecut, iar activitatea trebuie realizată cu personal redus.
Un exemplu ar fi companiile aeriene care și-au redus considerabil numărul de zboruri, dar în departamentele de relații cu clienții înregistrează un număr record de plângeri și solicitări pentru rambursarea biletelor sau reprogramarea zborurilor. Un alt exemplu ar fi la Direcția de Sănătate Publică (DSP), care este copleșită de volumul mare de informații și solicitări pe care trebuie să îl proceseze într-un timp foarte scurt.
În aceste cazuri, în care companiile și instituțiile nu au suficient personal pentru a administra toate activitățile, iar timpul de răspuns trebuie să fie foarte scurt, automatizarea proceselor de business cu roboți software ar putea reprezenta o soluție pentru rezolvarea problemei. Un robot ar putea prelua aceste solicitări venite la telefon sau în scris, fie pe e-mail sau hârtie, ar extrage datele de identificare ale solicitantului și ar efectua pașii de procesare în sistemele IT exact așa cum le efectuează operatorul, comunicând rezultatul final către solicitant. La sfârșitul zilei, operatorul primește un raport cu întreaga activitate a robotului și în felul acesta el este degrevat de o parte dintre activitățile zilnice.
Ce sunt acești roboți?
Definiția lor s-a tot schimbat în ultimii trei ani de când tehnologiile RPA au început să fie din ce în ce mai utilizate. Pe scurt, un robot este o aplicație software care se instalează pe un computer și în urma unei configurări poate să interacționeze cu alte aplicații software pentru a efectua, asemenea unui operator uman, un process de business.
În ultimii ani, roboții software au evoluat foarte mult. Dacă inițial ei automatizau doar activitățile simple bazate pe reguli clare, spre exemplu, deschiderea unor e-mailuri si salvarea atașamentelor într-un director, acum pot să automatizeze procese foarte complexe integrând mai multe tehnologii.
Roboții ar putea fi clasificați în mai multe tipuri:
- cei care încarcă, prelucrează și extrag date în și din sistemele IT folosind interfața grafică.
- cei care citesc documente folosind tehnologiile de OCR (optical character recognition), extrag informațiile relevante din documente pentru a fi ulterior procesate
- cei care comunică vocal sau în scris cu oamenii, folosind limba și limbajul lor pentru a transmite informații și a prelua comenzi, denumiți chatboți și voiceboți.
- cei care analizează datele și iau decizii pe baza lor, boții inteligenți.
Cum ar arată un process complex automatizat?
În contextul pandemiei de COVID-19, departamentul de HR al unei companii de retail din România a primit sarcina să angajeze un număr mare de persoane într-un timp scurt pentru administrarea magazinelor, având în vedere creșterea angajat, va introduce câteva detalii precum salariul, perioada contractului, etc. necesare pesemnificativă a volumului de clienți și cumpărături efectuate în ultima perioadă.
În curând, șefii de magazine vor folosi un chatbot instalat pe telefoanele de serviciu care îi va ghida prin procesul de recrutare, va monitoriza aprobările și va reduce necesarul de hârtie în proces. Mai exact, șeful de magazin va fotografia cartea de identitate a nouluintru crearea contractului de muncă. Robotul va prelua toate documentele necesare, va extrage datele din ele și va înregistra datele noului angajat în sistemele de resurse umane. În cazul în care exista o depășire de buget, robotul va cere aprobare la management, va arhiva decizia și va genera contractul de muncă, care este trimis către șeful de magazin pentru a fi semnat de noul angajat. Astfel, ceea ce în mod normal dura 3 săptămâni, acum se realizează în 2 zile.
Soluția implementată, explicată simplist, ar fi: chatbot-ul înțelege limba română folosind un algoritm complex de NLP (natural language processing) și comunică cu utilizatorul, apoi informațiile și documentele colectate sunt transmise robotului care citește documentele folosind tehnologia OCR (optical character recognition) și extrage datele necesare în proces. Acestea sunt preluate de robotul procesator care se conectează la sistemele de resurse umane, efectuează validări și într-un final introduce datele în sistem și generează documentele de angajare.
Pentru a veni în ajutorul persoanelor vulnerabile la infecția COVID, s-ar putea implementa un robot vocal care efectuează automat apeluri către cei vulnerabili și le va cere informații despre starea de sănătate și de spirit, precum și despre necesarul din gospodărie. În funcție de răspunsurile oferite se poate realiza o triere automată a cazurilor care necesită o intervenție imediată.
În România există peste 1 milion de persoane vulnerabile a căror situație ar trebui monitorizată cel puțin o dată la două zile. Ce ar însemna ca o echipă de oameni să efectueze această muncă?
Exemplele prezentate mai sus sunt doar câteva din multele situații în care oamenii ar putea lucra împreună cu roboții pentru a ne face viața mai bună, iar companiile ar trebui să îmbrățișeze transformarea digitală.
